Un buen servicio de atención al cliente, eficaz, rápido y de calidad, es la mejor manera de hacerle ver a tus clientes que son importantes para tu empresa, que te importan y te preocupas por ellos. En cierto modo, es la evolución de cuando tu frutero te pregunta qué tal te va y cómo están tus hijos, pero a gran escala y, a menudo, con un mayor grado de especialización y complejidad.
Al tratarse de una cuestión de tal importancia para empresas que empiezan a adquirir un tamaño considerable y que cuentan con un creciente número de clientes, he aquí una serie de consejos para que tu servicio de atención al cliente sea adecuado:
-Crea una sección de preguntas frecuentes (FAQ suelen ser sus siglas en inglés). Eso ayudará a tus clientes a responder rápidamente a las preguntas más habituales.
-Añade un chat en directo que esté en funcionamiento durante las horas de actividad de los clientes.
-Elige un centro de recepción para recibir todas las preguntas y mensajes de los clientes que provengan de todas las fuentes (atención omnicanal).
-Configura la confirmación doble ‘op-tin’ de los correos electrónicos de los clientes y pon al día tus listas de correos electrónicos.
-Ten la capacidad de ofrecer apoyo las 24 horas del día, siete días a la semana, si tu clientela así lo exige o si está situada en diversas partes del mundo.
-Crea una base de información en línea (al estilo de una ‘wiki) para cubrir el vocabulario técnico relacionado con tu empresa.
-Crea guías explicativas y vídeos útiles, especialmente si tus productos requieren de cierta forma de aprendizaje para ser plenamente disfrutados.
-Recurre a las redes sociales para comunicarte con tus clientes.
-Redacta una política de garantía clara y cuenta con una política de devolución (a ser posible respetuosa con el medio ambiente).
-Define herramientas y acciones para medir la satisfacción de tus clientes.
-Sé empático: ponte en el lugar del cliente.
-Sé flexible: encontrarás muchos tipos de clientes, de los corteses y amicales a los exigentes o que se alteran fácilmente. Hay que atender a todos los tipos con la misma atención y amabilidad.
-Fórmate, o forma a tus empleados, sobre la gestión de los clientes. Es muy útil para mejorar la calidad de la atención al cliente.
-Sé siempre educado. Y, por supuesto, mostrarse agresivo nunca ha ayudado en la relación con ningún cliente.
